Especial Direito do Consumidor: Voos

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Nada pior que passar por transtornos durante suas férias, certo? Por isso, trouxemos diversas informações importantes para você, consumidor, ficar ligado em seus direitos de voo e ter uma viagem tranquila.

Direitos dos passageiros

O Regulamento de Embarque Negado (Regulamento 261/2004 CE) (o “Regulamento”) aplica-se aos passageiros que partem de um aeroporto dentro do Reino Unido ou da UE, seja qual for a companhia aérea.

O regulamento também se aplica aos passageiros que partem de um aeroporto fora da UE para um aeroporto dentro do Reino Unido ou da UE, se a companhia aérea estiver sediada em um estado da UE.

Apesar do título do regulamento, seu impacto é maior do que apenas o embarque negado, pois também cobre cancelamentos e atrasos.

Cancelamentos de voos

Se um voo for cancelado, a companhia aérea deve oferecer-lhe a opção de ser reembolsado ou redirecionado (seja no próximo voo disponível ou em uma data acordada), e também deve fornecer-lhe refeições e telefonemas.

Se o redirecionamento envolver partir no dia seguinte ou posterior, você tem direito a acomodação no hotel, se necessário.

Além disso, você tem direito a indenização, a menos que:

você é informado do cancelamento pelo menos duas semanas antes da partida, ou você é informado do cancelamento entre uma e duas semanas antes da partida, e redirecionar seu voo vai levá-lo para o seu destino final não mais do que quatro horas de atraso, redirecionamento vai levá-lo para o seu destino não mais do que duas horas de atraso.

Há uma exceção ao direito à indenização se a companhia aérea puder provar que o cancelamento é causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que todas as medidas razoáveis tivessem sido tomadas pela companhia aérea.

Falhas técnicas não contam como exemplos de circunstâncias extraordinárias.

Compensação de cancelamento de voo

Você tem o direito de pedir indenização se seu voo for cancelado. Os valores estipulados são:

€250 para voos abaixo de 1500 quilômetros (932 milhas – curta distância)

€ 400 para todos os voos mais longos dentro da UE, e para todos os outros voos entre 1500 quilômetros (932 milhas) e 3500 quilômetros (2175 milhas – média distância)

€600 para todos os outros voos (longa distância)
A distância é medida até o destino final.

A compensação é reduzida em 50% se a companhia aérea lhe der a opção de redirecionar seus voos e o tempo final de chegada dos voos redirecionados seria dentro de duas horas do seu tempo de chegada originalmente programado para voos de curta distância, dentro de três horas para voos de média distância, e dentro de quatro horas para voos de longa distância.

A indenização pode ser paga em dinheiro, transferência bancária ou cheque. Somente se o passageiro concordar pode ser pago em vales de viagem ou outros serviços.

Reembolsando você por cancelamentos de voos

Quando esse direito surgir, você tem direito ao reembolso no prazo de sete dias, dos custos completos do bilhete pelo preço a que foi comprado por parte da viagem não feita (e as peças já feitas se forem inúteis).

Se for relevante, você também tem direito ao voo de ida e volta mais cedo possível para o ponto de partida ou redirecionamento para o destino final na primeira oportunidade ou, se preferir, em uma data
posterior.

Assistência de atraso de voo

Para ter direito a refeições, refrescos, telefonemas e e-mails, um atraso deve ser um dos seguintes:

pelo menos duas horas para um voo de 1500 quilômetros (932 milhas) ou menos

três horas ou mais para todos os voos dentro da UE superiores a 1500 quilômetros (932 milhas)

três horas para todos os outros voos entre 1500 quilômetros (932 milhas) e 3500 quilômetros (2175 milhas)

mais de quatro horas para todos os outros voos
Tal atraso lhe dará um direito automático a refeições/refrescos e telefonemas. Se um atraso significa que sua partida não é até o dia seguinte, então você pode ter direito a acomodação no hotel.

Refrescos gratuitos, acomodações e chamadas
Quando isso se aplica, você tem direito ao seguinte:

– refeições e refrescos adequados
– acomodação hoteleira
– transfers de transporte para e do hotel
– duas chamadas telefônicas gratuitas, faxes ou e-mails

As transportadoras são obrigadas a prestar atenção especial à necessidade de passageiros com deficiência e crianças desacompanhadas.

Compensação de atraso de voo

Após uma decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia em outubro de 2012, se o seu voo for atrasado, você poderá pedir indenização.

Mas você só pode solicitar indenização se o atraso significar que você chega ao seu destino mais de três horas depois do horário original de chegada.

A compensação a que você tem direito vai variar entre €250 e €600, dependendo da duração do seu voo e da duração do atraso.

Como é o caso dos cancelamentos, sua compensação pode ser reduzida em 50% se lhe for dada a opção de redirecionar seus voos e os voos redirecionados permitiriam que você chegasse ao seu destino entre duas e quatro horas do horário original de chegada programada (dependendo da duração do voo).

Há uma exceção ao direito à indenização se a transportadora puder provar que o cancelamento é causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que todas as medidas razoáveis tivessem sido tomadas.

Se um atraso for de pelo menos cinco horas, então você tem o direito de escolher entre ser redirecionado ou reembolsado da mesma forma que se seu voo tivesse sido cancelado.

Voos lotados

Quando uma transportadora espera ter que negar o embarque a um ou mais passageiros, deve primeiro chamar os voluntários para entregar suas reservas. Os voluntários podem escolher entre ser reembolsados por seus bilhetes e ser redirecionados para seu destino final em uma data posterior de sua escolha. Eles também podem concordar com benefícios adicionais com a companhia aérea.

Se não houver voluntários suficientes, então a transportadora pode negar o embarque aos passageiros contra sua vontade, mas deve então pagar-lhes uma compensação, e dar-lhes assistência.

Se sua companhia aérea se recusar a compensá-lo
No caso de um cancelamento ou atraso de voo, a primeira coisa que você deve fazer é entrar em contato diretamente com a companhia aérea, e fazer saber que você estará reivindicando indenização.

Se o operador de voo não resolver o assunto, você deve então entrar em contato com a Autoridade de Aviação Civil.

Se sua companhia aérea negar indenização por atraso, você pode querer encaminhá-los à decisão do Tribunal de Justiça da União Europeia de outubro de 2012 (juntado aos casos C-402/07 e C-432/07), e dizer à sua companhia aérea que você quer que eles reconsiderem sua reivindicação.

Se eles ainda se recusarem, você pode querer procurar conselhos legais. Você tem seis anos a partir de quando seu voo foi atrasado para fazer uma reivindicação, então não há necessidade de correr para o tribunal imediatamente.

Pacotes de férias

O regulamento também se aplica aos voos que fazem parte de um pacote de férias, mas a obrigação prevista no regulamento permanecerá com a transportadora.

Se você está buscando o reembolso dos custos de seu voo, você não terá o direito de receber um reembolso total dos custos de suas férias de pacote sob o Regulamento.

No entanto, quando o atraso, cancelamento ou embarque negado constitui uma mudança significativa no feriado do pacote como um todo, as regras previstas no Regulamento de Viagem de Pacote serão aplicadas.

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